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中山市发展和改革局关于推动加油站加强服务意识、提升服务质量的通知
信息来源:中山市发展和改革局 发布日期:2019年09月29日
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各成品油经营单位,市石油行业协会:
  近段时间以来,市民群众通过热线电话、12345政务服务平台对我市加油站进行投诉、反馈意见情况增多,且投诉集中围绕于加油站工作人员服务态度、服务方式方法等。为维护我市加油站良好服务形象,提升行业服务水平,现我局提出以下工作要求:
  一、加强服务意识培训,提升服务质量。部分投诉为双方言语不和,客户产生不满情绪所引起。请各加油站业主、管理人员加强对员工服务意识培训,做到热情、礼貌待客。同时主动分析客户投诉起因,换位思考,提高投诉处理效率,切实维护客户利益、树立良好服务形象。
  二、做好信息沟通工作,预防矛盾纠纷。部分投诉为工作人员缺乏与客户进行信息沟通所引起。在经营过程中,无法避免遇到系统机械故障、人员岗位轮替交接不畅及其他客观原因造成的服务能力受限情况,请各油站业主、管理人员提前制定预案,主动采取措施,指导员工及时向客户说明情况,加强信息沟通交流,做好解释工作。如短时间内无法恢复服务,应引导客户分流到邻近油站,以免耽误客户过长时间。
  三、加强经验交流总结,逐步提高服务水平。请各油站业主单位、管理人员高度重视客户投诉、反馈意见,及时梳理自身经营过程中存在不足之处,做好投诉处理工作台账、经验总结,逐步优化站点服务质量。请市石油行业协会加强各油站业主、管理人员间信息交流,及时共享信息,传递经验,提高我市成品油经营行业整体服务水平。

中山市发展和改革局
2019年9月27日
(联系人:梁思远,联系电话:88315602)

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